Rozwój technologii oraz zmiany na rynku dóbr i usług, jakie miały miejsce w trakcie pandemii, spowodowały, że coraz częściej jako konsumenci zawieramy z przedsiębiorcami umowy na odległość. Kupujemy bilety w aplikacji mobilnej, zamawiamy do domu zakupy spożywcze, a nawet możemy przez Internet zaprojektować i zamówić kompletne umeblowanie mieszkania. Zdarza się jednak, że konsument zmienia zdanie z chwilą zapoznania się z przedmiotem sprzedaży. Z zasady przysługuje mu wtedy odstąpienie od umowy sprzedaży zawartej na odległość.

Zawarcie na odległość, czyli jak?

Zawarcie umowy na odległość nie wymaga fizycznej obecności obu stron i dokonuje się za pomocą środków porozumiewania się na odległość do chwili zawarcia umowy włącznie – twierdzi ustawodawca. Przejrzystym przykładem jest sytuacja, w której klient wybiera np. buty w sklepie internetowym i zgadza się zapłacić za nie określoną cenę. Nawet jeśli buty zostaną dostarczone nie przesyłką na adres klienta ani do punktu odbioru paczek, lecz klient zechce odebrać zamówiony towar w wybranym sklepie stacjonarnym przedsiębiorcy, to nadal mamy do czynienia z umową zawartą na odległość.

Klient składa oświadczenie woli (chcę zapłacić ustaloną cenę za prawo własności określonych butów) za pomocą środka porozumiewania się na odległość i nie musi znajdować się fizycznie w obecności przedsiębiorcy ani jego przedstawiciela (np. sprzedawcy). Nic nie stoi na przeszkodzie, aby klient fizyczne rzeczywiście znajdował się w lokalu przedsiębiorcy. Możesz więc chodzić po sklepie meblowym, oglądać meble, jednocześnie wybierać je w aplikacji lub na stronie internetowej sprzedawcy i zawrzeć z nim umowę na odległość, z ustaleniem tego sklepu jako miejsca odbioru zamówionego towaru.

Czemu służy odstąpienie od umowy sprzedaży na odległość?

Ustawodawca (w ślad za ustawodawcą unijnym) założył, że zawarcie umowy sprzedaży na odległość pozbawia kupującego możliwości sprawdzenia, jeszcze przed jej zawarciem, czy produkt spełnia jego oczekiwania. Klient nie ma możliwości przymierzenia ubrania ani butów przez Internet, nie jest w stanie dotknąć materiału, z którego sporządzony jest przedmiot, a odcień produktu na zdjęciach może się różnić od rzeczywistego. Wobec tego kupujący powinien mieć możliwość zapoznania się z produktem po jego dostarczeniu, a w razie uznania, że jego oczekiwania nie zostały spełnione – powinien móc zwrócić zakupiony towar, realizując odstąpienie od umowy.

Podstawowe zasady dotyczące odstąpienia od umowy

Konsument ma 14 dni na odstąpienie od umowy sprzedaży, licząc od dnia dostarczenia towaru. W momencie, kiedy odbierasz paczkę od kuriera lub na poczcie, rozpoczyna się czas, w którym możesz stwierdzić, czy produkt spełnia Twoje oczekiwania, jakie były aktualne w momencie zawierania umowy. Aby odstąpienie od umowy sprzedaży doszło do skutku, w tym terminie musisz wysłać oświadczenie o odstąpieniu. Nie ma znaczenia fakt, że do sprzedawcy oświadczenie to dotrze później.

Forma odstąpienia od umowy

Nie ma konieczności stosowania określonej formy, na przykład formy pisemnej – odstąpienie od umowy może nastąpić nawet przez złożenie ustnego oświadczenia. Jednak fakt złożenia takiego oświadczenia będzie trudny do udowodnienia w razie sporu ze sprzedawcą o zwrot pieniędzy. Dlatego warto zastosować formę dokumentową (np. wiadomość e-mail) lub pisemną (tradycyjne pismo, przesłane przesyłką poleconą, tak aby móc udowodnić fakt jego wniesienia). Oświadczenie o odstąpieniu może, ale nie musi, zostać złożone na formularzu, który otrzymałeś od sprzedawcy.

Zwrot świadczeń – towaru i pieniędzy

W terminie 14 dni od dnia złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy musisz zwrócić towar (wystarczy nadanie przesyłki z towarem na adres przedsiębiorcy w tym terminie). Sprzedawca również powinien zwrócić otrzymane od Ciebie świadczenie, czyli cenę towaru, w terminie 14 dni – ale od otrzymania Twojego oświadczenia. Przedsiębiorca może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do czasu otrzymania towaru lub potwierdzenia odesłania towaru. Warto więc po nadaniu przesyłki z produktem, o ile jest to możliwe, wysłać do przedsiębiorcy zdjęcie potwierdzenia nadania. W ten sposób unikniesz sytuacji, w której przedsiębiorca zwleka z odbiorem przesyłki na poczcie, aby dać sobie więcej czasu na zwrot pieniędzy.

Odstąpienie od umowy sprzedaży rzeczy o dużych gabarytach

Jeżeli dokonałeś zakupu towaru, którego nie można odesłać w zwykły sposób pocztą – np. pralki, roweru stacjonarnego, kanapy – sprzedawca ma obowiązek odbioru rzeczy na własny koszt w przypadku odstąpienia przez konsumenta od umowy.

Za co płaci konsument?

Jeżeli zdecydujesz się na odstąpienie od umowy sprzedaży na odległość, ponosisz koszt zwrotu towaru do sprzedawcy (z wyjątkiem wspomnianych wyżej rzeczy o dużych gabarytach). Sprzedawca może też obciążyć Cię z tytułu zmniejszenia wartości rzeczy będącego wynikiem korzystania z niej w zakresie większym, niż konieczny do sprawdzenia, czy produkt odpowiada Twoim oczekiwaniom. Zamówione i zwracane buty mogą nosić na podeszwach ślady przymierzania (podobnie jak obuwie w sklepie stacjonarnym), ale nie normalnego używania obuwia. Odpowiedzialności tej nie ponosisz, jeśli sprzedawca wcześniej Cię nie poinformował o prawie do odstąpienia od umowy w zakresie wymaganym przez ustawodawcę.

Natomiast to nie konsument ponosi koszt pierwotnego przesłania rzeczy w wyniku realizacji umowy sprzedaży. Możesz zażądać od sprzedawcy, obok zwrotu ceny produktu, również zwrotu kosztu przesyłki, jaki poniosłeś w celu otrzymania towaru. Jeśli jednak sprzedawca proponował różne możliwości przesłania towaru, możesz domagać się jedynie zwrotu kwoty najtańszego sposobu doręczenia towaru. Jeżeli więc nie zdecydowałeś się na przesyłkę listem poleconym za 8 zł, lecz wybrałeś przesyłkę kurierską kosztującą 15 zł, możesz domagać się jedynie zwrotu kwoty 8 zł.

Wyjątki od reguły

Ustawodawca ustalił w ustawie o prawach konsumenta, że odstąpienie od umowy sprzedaży konsumenckiej nie jest możliwe w niektórych przypadkach.

Jednym z nich jest zakup rzeczy nieprefabrykowanej, wyprodukowanej według specyfikacji konsumenta lub służącej zaspokojeniu jego spersonalizowanych potrzeb. W praktyce chodzi tutaj o przedmioty tworzone na zamówienie, na przykład personalizowana biżuteria, obraz, okna o nietypowych wymiarach lub kształcie. Wyłączenie to nie ma natomiast zastosowania, jeżeli konsument kupuje np. komplet mebli z wykorzystaniem standardowych elementów lub samochód z wyborem niektórych opcji wyposażenia albo koloru.

Innym istotnym wyjątkiem jest sprzedaż przedmiotów ulegających szybkiemu zepsuciu. W szczególności dotyczy to np. świeżej żywności i ciętych kwiatów.

Odstąpienie od umowy nie jest też możliwe, jeżeli przedmiotem sprzedaży jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu. Możesz więc zwrócić zakupione opakowanie pieluch lub pilniczków do paznokci, jeżeli tego opakowania nie otworzyłeś.

Podobny wyjątek dotyczy zapieczętowanego opakowania zawierającego nagranie albo program komputerowy. Innymi słowy, jeżeli otworzysz opakowanie z nośnikiem zawierającym film, muzykę lub oprogramowanie, to towar ten nie podlega zwrotowi.

Odstąpienie od umowy nie jest też możliwe w sytuacji, w której przedsiębiorca dostarczył Ci treści cyfrowe bez nośnika materialnego, np. przez pobranie e-booka albo filmu. Nie jest to typowa umowa sprzedaży pod kątem prawnym, natomiast ustawodawca zadbał, abyś nie mógł odstąpić od umowy po zapoznaniu się z treściami cyfrowymi, niezależnie od tego, czy otrzymałeś je na nośniku fizycznym (np. płyta DVD), czy zostały Ci udostępnione przez Internet.

Ustawodawca przewidział też inne wyjątki od możliwości odstąpienia od umowy, dotyczące np. umów o usługi, w tym usługi finansowe.

Odstąpienie od umowy sprzedaży na odległość przez osobę fizyczną prowadzącą działalność gospodarczą

Od 2021 r. opisane wyżej prawa dotyczą także osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, które zawarły z przedsiębiorcą umowę, która nie posiada charakteru zawodowego dla tej osoby. Ta kategoria klientów wymaga z pewnością doprecyzowania przez ustawodawcę lub orzecznictwo. Niemniej otwiera to małym przedsiębiorcom drogę do lepszej ochrony swoich praw i osiągnięcia statusu podobnego do statusu konsumenta.

Kwestie pozaprawne

Umożliwienie konsumentom odstąpienia od umowy zawartej na odległość bez podania przyczyny co do zasady wzmacnia pozycję konsumenta, jako słabszej strony umowy, wobec przedsiębiorcy, a także zachęca konsumenta do korzystania z ofert dostępnych na odległość (przede wszystkim w Internecie, ale również np. ofert telefonicznych). Jako prawniczka zawsze stoję po stronie konsumentów i cieszy mnie każde działanie ustawodawcy, które wzmacnia ochronę ich interesów. Niemniej nietrudno jest zauważyć trend dokonywania zakupu wielu towarów z odgórnym zamiarem dokonania zwrotu części z nich. W szczególności dotyczy to rynku odzieżowego. O ile najwięksi gracze na rynku, korzystając ze skali działalności, doskonale się przystosowali do tej praktyki stosowanej przez niektórych konsumentów, to już mniejsze przedsiębiorstwa, a zwłaszcza małe, rodzinne lub jednoosobowe marki z niewielkim zakresem oferty, wiele na tym tracą. Najbardziej dla mnie istotnym aspektem tej praktyki jest jej negatywny wpływ na środowisko ze względu na konieczność dwukrotnego zapakowania i dostarczenia produktu.

Jako Twoja prawniczka będę dbać o Twoje interesy jako konsumenta w sporze z przedsiębiorcą, natomiast poza kwestiami prawnymi – zachęcam do przemyślanych zakupów w trosce o środowisko naturalne.

Problematyczne odstąpienie od umowy?

Zdarza się, że przedsiębiorcy niezgodnie z prawem odmawiają uznania oświadczenia uprawnionego klienta o odstąpieniu od umowy za skuteczne, a w konsekwencji – zwrotu pieniędzy. Jeśli potrzebujesz porady prawnej, pomocy w sporządzeniu reklamacji albo wsparcia w postępowaniu sądowym, zapraszam do kontaktu.